Comentarios sobre Curso de Calidad de Servicio, Atención al Cliente, Administración de las Quejas y Objeciones - Online
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Contenido
Modalidad: A Distancia
Duración: 6 Semanas
Destinatarios
Todas aquellas personas de organizaciones que estén implementando o deseen implementar mejoras en procesos relacionados con sus clientes.
Programa
El programa de este curso, está dividido en cuatro unidades de estudio de acuerdo a los contenidos temáticos:
Unidad 1 Calidad del servicio
Saber qué necesita el cliente. Aplicación del marketing relacional. Detección de las necesidades no manifiestas. Diferencias entre lo que el cliente necesita y lo que puede dar la empresa. Momentos de la verdad. Conclusiones. Actividades de aplicación práctica.
Unidad 2 Gestión por procesos
La empresa orientada al cliente. Liderazgo. Objetivos. Indicadores. Detección de necesidades de clientes internos. Comunicación. Participación. Capacitación. Entrenamiento. Control. Mediciones. Reconocimiento. Acciones preventivas. Actividades de aplicación práctica.
Unidad 3 Medición de la satisfacción del cliente
Retroalimentación del cliente. Informes con comentarios, encuestas. Análisis de los datos. Implementación de acciones de mejora. Fidelización del cliente. Actividades de aplicación práctica.
Unidad 4 Tratamiento de quejas.
Normas y reglamentos aplicables. Tipos. Análisis de causas. Acciones correctivas. Responsabilidades. Registros. Eficacia de la gestión. Actividades de aplicación práctica.
Metodología.
La modalidad es totalmente a distancia a través del Campus Virtual FRBA. Las actividades que se realizarán serán:
- Foros de discusión semanal propuestos por el docente
- Consulta al docente a través de e-mail o chat.
- Material de lectura semanal y por unidad temática
- Actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica semanal y por unidad temática.
- Autoevaluación semanal y por unidad temática
- Trabajos Prácticos de aplicación a Procesos reales, conocidos por el alumno, identificados en su empresa.
- Evaluación final integradora de todas las unidades temáticas
Evaluación.
Se realizará mediante:
- Participación al menos en 1 foro de cada unidad.
- Autoevaluación multiple choice por cada unidad, que se aprueba con el 70% de respuestas correctas.
- Corrección y supervisión de Trabajos Prácticos de aplicación a Procesos reales, conocidos por el alumno, identificados en su empresa.
- Evaluación final integradora de todas las unidades temáticas en la 6ta. semana del curso que se aprueba con el 70% de respuestas correctas.
