Curso: Excelencia y Calidad en Atención al Usuario de la Gestión Pública

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Comentarios sobre Curso: Excelencia y Calidad en Atención al Usuario de la Gestión Pública - Presencial - Lince - Lima Metropolitana

  • Contenido
    ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.
    · La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
    · ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
    · Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
    · Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.
    CONCEPTOS GENERALES.
    · ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?
    · ¿Qué es calidad?
    · ¿Qué es el servicio?
    · ¿Qué es un cliente?
    · ¿Qué significa calidad en el servicio?
    · ¿Porque es importante la calidad en el servicio?
    · Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.
    ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?
    · Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
    · Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio.
    · ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
    · Actitudes ante el cliente externo.
    · Actitudes ante el cliente interno.
    · El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
    · La autoestima de los clientes.
    · Ética profesional.
    REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE.
    · Una Visión a Futuro
    · Triángulo del Servicio
    · Ciclo del Servicio
    · La Mejora Continua del Servicio
    · Aspectos de Mejora Continua
    · El Ciclo de Mejora Continua
    · Proactividad. // Entusiasmo.
    · La importancia del saludo.
    · Amabilidad y cortesía.
    · La importancia del nombre.
    · Atención total. // Aprender a escuchar.
    · La importancia del lenguaje corporal.
    TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
    · Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.
    · Técnica del contacto inicial.
    · Técnica de la sintonía.
    · Técnica del desarrollo.
    · Técnica del cierre.
    MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
    · ¿Qué es una queja?
    · ¿Cuándo se quejan las personas?
    · ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
    · Transformando la queja en una oportunidad.
    · Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos.
    · Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
    · Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas.
    · Problemas y respuestas creativas.
    · Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
    · Realización de seguimiento. // Manejo del stress.
    HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE.
    · Imagen personal.
    · Comunicación asertiva.
    · Técnicas de negociación.
    · Programación neurolingüística.
    · Manejo de conflictos.
    · Relaciones interpersonales.

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