Máster en Customer Experience.
Metodología: Online
Duración: 12 meses
Aprende a liderar proyectos en el ámbito del Customer Experience y da respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.
Objetivos.
El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, en el panorama de alta incertidumbre y competitividad actual, generando e implementando cambios en las organizaciones, para que obtengan una ventaja competitiva al situar al consumidor en el eje central de su estrategia.
La finalización de este programa permite obtener nuevas capacidades y habilidades para que los profesionales que lo cursen puedan liderar con éxito proyectos en el ámbito del Customer Experience en sus respectivas empresas y así conseguir dar respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.
1
Entender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor
2
Diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, relevantes para el cliente, y que generen retorno medible en el crecimiento empresarial
3
Obtener Insights relevantes del análisis de los datos de cliente a través del customer intelligence
4
Conocer las tecnologías más innovadoras de marketing para adquirir, retener y expandir nuevos modelos de relación con los clientes
5
Medir y optimizar las iniciativas que impacten en el CX durante el ciclo de vida de los clientes
6
Obtener las habilidades necesarias para alinear a cualquier organización en el valor que le generará la implantación de estrategias de CX y obtener los recursos necesarios para su puesta en marcha
La Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), con sede en Barcelona, se constituyó en el año 1971 y, desde entonces, se ha convertido en una de las universidades politécnicas líderes de Europa. Es una institución pública de investigación y educación superior en los ámbitos de la ingeniería, la arquitectura, las ciencias y la tecnología.
Una vez finalizado el programa, los estudiantes obtendrán:
Un título propio de Inesdi Digital Business School
Un título propio acreditado por la UPC, si se cumplen los requisitos de la Universidad al finalizar el programa
Programa.
El Máster en Customer Experience está estructurado en 10 módulos organizados en 3 bloques de 5ECTS cada uno, más un proyecto fin de máster de 10ECTS. Cada uno de los módulos tiene una duración de un mes y se realiza de forma asíncrona, es decir, los/las estudiantes realizan un único módulo por mes.
Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience.
Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.
Contenidos:
CX como Estrategia de Negocio en el entorno actual
La organización Customer Centric
Creación de Buyer Persona
Diseño de un Customer Journey Map
Touchpoints
Framework de empatía
Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal.
Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.
Contenidos:
Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
Propuesta de valor diferenciada y única
Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
Metodología de design thinking para resolver problemas y construir ideas
Práctica con herramienta de prototipado (Miro)
Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing.
Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.
Contenidos:
¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial)
Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG
Elaboración de Hipótesis, Experimentos y validación de test
Transformar el research y resultados focus groups en estrategias de negocio
Economía conductual y toma de decisiones
Análisis de tendencias y casos de referencia
Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente.
A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.
Contenidos:
¿Qué es la metodología de voz de cliente (VOC) y qué beneficios aporta?
VOC aplicada a retención, promoción, loyalty, reputación
Herramientas y prácticas de escucha (encuestas, focus groups, chats, analítica..)
Medición y obtención de insights a través de la escucha
Ideación y personalización de productos/servicios
Identificación de cambios de mercado y tendencias (social insights)
Análisis de tendencias y casos de referencia
Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente.
Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.
Contenidos:
ATC/Customer Service
Sistemas de autogestión (área de cliente)
Comunidades
Modelos Loyalty y sistemas de vinculación
Modelos RFM/RFE
Modelos NBO/NBA
Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente.
Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.
Contenidos:
Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
Herramientas de relación cliente CRM (Service / Sales)
Herramientas de Automatización y personalización
Ecommerce y digital experience
Modelos de analítica y herramientas
Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
Análisis de tendencias y casos de referencia
Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente.
Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.
Contenidos:
¿Cómo implantar y utilizar las métricas adecuadas en CX?
Herramientas para generar cuadros de mando
Net promote score - NPS
Satisfacción cliente - CSAT
Esfuerzo cliente - CES
Ciclo de vida cliente (CLV)
Tasas de abandono y retención
Tasa de respuesta y solución
Módulo 8. - Employee experience.
Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores).
Contenidos:
CX y transformación cultural: movilización de la organización
Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH
Relación entre CX y Experiencia de Empleado,
Diseño y medición del employee Journey Map
Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros
Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs.
Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.
Contenidos:
La transversalidad de la función de un departamento de CX
Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
Formación Básica en el sistema OKR
Formación práctica para el diseño de OKR
Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
Liderazgo e implantación de OKR
Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B.
Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.
Contenidos:
Introducción ABM. Funnel invertido
Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes
Plan y herramientas para incrementar contactos
Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones)
Alinear marketing, ventas y customer success
Análisis de tendencias y casos de referencia
Proyecto final de Master.
Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.
Total: 60 ECTS
Salidas profesionales.
Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:
Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio
Proceso de admisión.
Nuestro proceso de adminisión tiene como objetivo fundamental asegurar la idoneidad y desarrollo de los candidatos, para que todos nuestros alumnos puedan vivir una experiencia digital que responda a sus necesidades actuales y futuras.
Solicitud de admisión
Entrevista personal
Documentación de admisión
Evaluación comité de admisiones
Admisión aprobada
Matriculación
