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Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también
ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.
Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar.
Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar. Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.
Objetivos
- Entender y conocer el concepto de Experiencia de Cliente y su impacto en el ecosistema global de las organizaciones.
- Conocer el papel desempeñado por los expertos en Experiencia de Cliente en la dirección de la organización, analizando la interrelación existente entre sus funciones y la estrategia global de la misma.
- Conocer el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas de la organización: diseño de marca, diseño de productos, procesos, gestión de personas, diseño y gestión de procesos, etc.
- Analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos Customer Journeys que forman parte de dicho ciclo de vida
- Dominar las técnicas, herramientas y metodologías para entender y conocer la Voz del Cliente y para mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de interrelación con la empresa.
- Conocer la influencia ejercida por el contexto actual de las empresas en esta transformación: estructura organizacional, valores, y cultura.
- Desarrollar las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la Experiencia de Cliente.
Datos generales
Título: Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)
Dirigido a:
Profesionales, con experiencia en áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad, con o sin experiencia específica en gestión de experiencia de cliente, que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que nos presenta el entorno actual.
Sectores especialmente recomendados:
- Banca
- Seguros
- Alimentación
- Telecom
- Retail
- Sanidad
- Educación
- Hoteles
- Transporte
- Administración Pública
- ONG
Horario: Viernes 16:00h a 21:30h
Sábado 9:00h a 14:30h
Lugar: Madrid
Modalidad del curso: Presencial
Duración: 150 horas. Compatible con la actividad profesional
Dedicación: Part Time
Idioma: Español
Estructura
1. La Experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía
La EC como estrategia de la compañía
- La gestión de la EC en el entorno económico actual.
- La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de
la Estrategia de EC
- Transición de la organización hacia Customer Experience Management
(CEM).
- Governance de la EC en la compañía.
- EC y rentabilidad (economics of emotions).
2. Diseño de la EC
Marketing experiencial (ME)
- Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
- Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
- Investigación experiencial.
Diseño de una marca en el centro del CEM.
- Diseño de una marca en el centro del CEM.
- La marca como referente de los touchpoints.
- La Comunicación y la EC.
3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
- La Voz del Cliente (VoC).
- Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
- Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
- Mediciones de la EC.
- Mapas de EC.
- NPS (net promoter score).
- CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
4. Ciclo de vida del cliente y Customer Journeys
Ciclo de vida de cliente y Customer Journeys
- El Ciclo de vida del Cliente.
- Customer Journeys y momentos de la verdad.
- Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
- Simplicity y Customer effort.
- EC, procesos y SSII en la empresa
- Gestión del Contact Center.
- Evolución hacia la Autogestión.
EC y el proceso de Compra
- La Experiencia de Compra.
- Factores clave del Proceso de Compra en la EC.
5. Innovación y Mejora de la EC
Innovación aplicada a la mejora de la EC
- Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
- Herramientas y métodos para la mejora de la EC
6. Multicanalidad
Multicanalidad
- La EC en un entorno Multicanal.
- El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).
7. La EC, Cultura y empleados
La EC, Cultura y empleados
- EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
- Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
- Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
- El Front line como factor esencial en la EC.
- Engagement: el éxito a través de la felicidad.
8. La EC. Entornos on line y social media
La EC y el entorno social media
- La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc.
- Impacto del entorno Social media en la EC.
- Entorno social media vs canales tradicionales.
- Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios
sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales).
9. La EC en entornos B2B
La EC en entornos B2B
- La EC en entorno B2B : diferencias con entorno B2B.
¿Qué es EOI?
EOI fue fundada el 12 de julio de 1955 fruto del acuerdo alcanzado entre los Ministerios de Educación e Industria siendo la primera escuela de negocios de España y una de las primeras de Europa.
La apasionante historia de estos años se puede consultar en el libro "EOI, 50 años de vanguardia" del periodista Pedro A. Muñoz publicado en 2005 con motivo de la celebración del 50 aniversario de la constitución de la escuela y gracias al trabajo de investigación sobre la historia de la Escuela realizada por el profesor Emilio de Diego.
En estos más de 50 años hemos contribuido decididamente a la modernización de la economía e industria española y hemos sido protagonistas de algunos hitos importantes en la formación de directivos en España. Así en 1976 comenzamos a impartirse los Programas Medioambientales siendo la primera Escuela de Negocios Medioambiental que concede un título reconocido oficialmente.
