Programa de Especialización para Ejecutivos en Social CRM: Relacionamiento con clientes en la era digital

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  • Contenido
    Programa de Especialización para Ejecutivos en Social CRM: Relacionamiento con clientes en la era digital.

    Martes de 7:00 p. m. a 10:30 p. m.
    14 sesiones, 1 sesión de evaluación y 1 taller

    Sede: ESAN - Campus Monterrico

    Objetivo.

    Todas las empresas hoy tienen dos imperativos:

    1) Ser Human-centric y 2) tienen que crecer. Los productos, el servicio, las buenas ubicaciones y el marketing masivo son insuficientes. Por ello, un buen modelo de negocios hoy obliga a manejar "personalizadamente" el ciclo de vida del cliente y lograr las dos "R" con que se mide la lealtad: Recompras y Recomendación. El cambio de una empresa que hace transacciones a una que desarrolle y administre las relaciones -en términos de transacciones, frecuencia y conversaciones- es un imperativo. Un cliente insatisfecho ya no se lo cuenta a 20 personas, se lo cuenta al menos a 16 900 personas; un cliente promotor no solo recomienda, sino que hasta defiende las marcas -y gratis-. Los momentos de la verdad se adelantan: El ZMOT (momento cero) puede terminar en "no-compra" cuando el cliente ni siquiera llega a pedir el producto/servicio o no llega al punto de venta. El relacionamiento en la era digital es clave, los Cuatro Momentos de la Verdad y las Siete Etapas de la Lealtad hoy deben considerarse al elaborar la estrategia comunicacional, sus métricas y lograr clientes en estado de Advocacy (recomendación/defensa).

    Temario.

    • La concepción de la filosofía customer-driven.
    • El cliente en el mundo digital.
    • El relacionamiento y la lealtad: bases y diferencias con el marketing tradicional.
    • Los momentos de la verdad y los momentos del relacionamiento.
    • Valorización de clientes: matrices de segmentación y clustering.
    • Modelos de información CRM y redes sociales.
    • La información emocional y su impacto en las decisiones.
    • Modelamiento de la comunicación integrada.

    Participantes.

    Jefes de marketing y comercialización, de marca, de producto, de canales, analistas de marketing. Jefes de CRM, experiencias, servicio al cliente y marketing digital.

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