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Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor.
Duración: 12 meses
Idioma Español
La transformación digital que el entorno ha experimentado, a lo largo de las últimas décadas, ha revolucionado el proceso de compra, así como la gestión de los clientes. Con la incorporación de las redes sociales y los medios digitales, las formas de captación de cliente se han visto modificadas. Además, la creciente oferta de productos ha favorecido la existencia de clientes y consumidores cada vez más exigentes. Todo ello ha obligado a las empresas a reinventarse, a incorporar en su gestión diaria nuevas áreas como el Customer Experience. La experiencia de compra no es la mera adquisición del producto o el servicio, sino que es un proceso, cuyo objetivo final debe ser la fidelización y satisfacción del cliente. En el desarrollo y gestión de este proceso, se deben tener en cuenta las necesidades, expectativas, percepciones, y emociones generadas.
En este contexto, el Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School nace con el objetivo de dar respuesta a la creciente necesidad formativa de aquellos profesionales que quieren adquirir conocimientos en el área del Customer Experience y del User Experience, para incorporarse en el Departamento de Innovación o Transformación Digital, Tecnología o Marketing de una empresa como, por ejemplo, responsables de la captación, desarrollo y fidelización de los clientes; o para dar respuesta también a las necesidades de emprendedores que quieren incorporar dichos conocimientos en su día a día empresarial. Es por esto que el programa que OBS Business School ha diseñado contempla todos los temas esenciales en el proceso de gestión de la experiencia del cliente.
A. OBJETIVOS.
Objetivo general
El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor se crea con el objetivo de proporcionar, a los estudiantes, todos los conocimientos y herramientas necesarios para el desarrollo y la gestión de una estrategia vinculada a la experiencia del consumidor.
Objetivos específicos
El plan de estudios del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor está diseñado para alcanzar los siguientes objetivos específicos:
▪ Comprender y estudiar el comportamiento del consumidor en distintos contextos interactivos.
▪ Explorar los desafíos que tiene el marketing para gestionar este nuevo escenario.
▪ Entender y gestionar la omnicanalidad en los diferentes puntos de contacto e interacción con el consumidor.
▪ Conocer las tecnologías digitales que protagonizarán la relación mercado-marca.
▪ Entender qué es el Neuromarketing y aplicarlo a la gestión de la experiencia al cliente.
▪ Saber liderar la experiencia del cliente en una organización, comprendiendo los roles del CEM y su relación con los equipos de diseño o desarrollo.
▪ Conocer las diferentes herramientas que permitirán analizar los datos procedentes de la experiencia al cliente.
▪ Desarrollar la empatía.
▪ Aprender a negociar y a comunicarse de forma efectiva con el cliente.
▪ Desarrollar proyectos centrados en la experiencia al cliente aplicando las metodologías más innovadoras.
▪ Aprender a aplicar las herramientas básicas del Design Thinking y del diseño de servicio.
▪ Conocer los conceptos básicos sobre experiencia del usuario (UX).
B. COMPETENCIAS.
El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School permite, al estudiante, desarrollar las siguientes competencias:
Competencias transversales
CT1. Capacidad para adaptarse a nuevas situaciones.
CT2. Habilidad para trabajar en equipo.
CT3. Habilidad para comunicar, oralmente o por escrito, de forma efectiva.
CT4. Capacidad de análisis y síntesis.
Competencias específicas
CE1. Diferenciar las bases que definen la gestión de la experiencia del consumidor para aplicarlas a situaciones reales.
CE2. Analizar el comportamiento del consumidor para desarrollar estrategias vinculadas a la atracción y retención de clientes.
CE3. Aplicar diferentes métricas orientadas a la evaluación de la experiencia del consumidor para utilizar los resultados obtenidos en el desarrollo o rediseño de estrategias.
CE4. Identificar los ejes que definen el Brand Experience para determinar su importancia dentro de la estrategia orientada a la atracción de nuevos consumidores o retención de los existentes.
CE5. Diferenciar los modelos existentes en gestión de la experiencia del consumidor para poder seleccionar aquel que mejor se ajusta a una determinada situación.
CE6. Distinguir entre las diferentes herramientas y técnicas existentes en la gestión de la experiencia del consumidor para seleccionar aquellas que más se ajustan a una determinada situación.
CE7. Diseñar una estrategia vinculada a la gestión de la experiencia del consumidor para atraer nuevos clientes y retener los existentes.
C. PLAN DE ESTUDIOS.
El plan de estudios se desarrolla durante doce meses empezando en el mes de mayo, septiembre o noviembre de cada año, con un esquema de diez módulos que se corresponderán con las asignaturas, un Trabajo Fin de Máster que se desarrollara a lo largo del año y tres talleres voluntarios.
MÓDULO ASIGNATURA
Módulo 1 Fundamentos CEM I
Módulo 2 Fundamentos CEM II
Módulo 3 El liderazgo en el marco del CEM
Módulo 4 Brand Experience
Módulo 5 Hacia una cultura centrada en CEM
Módulo 6 Design Thinking: Journey Mapping y Story Telling
Módulo 7 La gestión de proyectos en el ámbito de CEM y UX
Módulo 8 Métricas, Growth Hacking e Insights
Módulo 9 Neuromarketing y psicología del consumidor
Módulo 10 Omnicanalidad, memorabilidad y experiencia digital en la CEM
TFM Trabajo Fin de Máster- Estrategia CEM
Total créditos 60
Talleres
Taller 1 Coaching aplicado a la CX: empatía
Taller 2 Análisis estadístico aplicado al CEM
Taller 3 User Experience aplicada
D. BOOTCAMPS Y ACTIVIDADES ADICIONALES.
El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor se complementa con conferencias y seminarios que se impartirán en cada uno de los bloques. Estas actividades adicionales se realizan por profesionales reconocidos en el sector del Customer Experience quienes mediante videoconferencias expondrán a los alumnos sus experiencias y casos prácticos.
‘Case studies’: Método del caso.
La componente práctica del programa es indispensable y completa la formación teórica. Para ello, durante el curso se realizarán debates de temas de actualidad e interés en cada una de las asignaturas, simulaciones para la toma de decisiones aplicadas a situaciones reales o casos prácticos donde se analizarán, desde un punto de vista académico, los problemas planteados y las soluciones propuestas, así como los criterios tenidos en cuenta para llevarlas a cabo.
Webinars
La mayor parte de la formación se realiza de forma asíncrona, es decir, el intercambio de conocimiento se realiza a través de una plataforma que permite compartir textos escritos sin necesidad de que las personas estén conectadas al mismo tiempo.
Adicionalmente, en cada uno de los módulos, se organizan sesiones síncronas o ‘webinars’, es decir, sesiones en que todos los participantes están conectados al mismo tiempo, a través de una aplicación, permitiendo el intercambio de conocimiento en ‘tiempo real’.
E. METODOLOGÍA.
En OBS Business School orientamos nuestra metodología al desarrollo de competencias, conocimientos y habilidades. Promovemos la comunicación flexible e inmediata, incentivamos la discusión efectiva, fomentamos el trabajo en equipo y facilitamos la interacción entre todos los participantes, sean alumnos, profesores o profesionales invitados.
La experiencia del aprendizaje compartido
Una de las claves de la formación en OBS Business School es el valor del aprendizaje compartido, donde los participantes son el eje central. En nuestro campus virtual acceden a todo el material pedagógico y tecnológico, hablan con profesores e interactúan con personas de diferentes sectores, debatiendo casos prácticos junto a profesionales con experiencias y puntos de vista distintos. Así, ante un mismo caso, la diversidad de enfoques, capacidades y experiencias te aportan una perspectiva más amplia.
Participación práctica y activa
Nuestra metodología se fundamenta en la combinación de aprendizaje práctico y teórico, exigiendo la participación activa de los alumnos con sus opiniones y puntos de vista. Los participantes, además de trabajar la documentación que se les entrega, deben analizar y resolver casos prácticos que están basados en situaciones empresariales reales y simuladas.
Así, utilizando los documentos de referencia, casos de estudio y simulaciones que te ofrecemos a diario se genera una experiencia rica de aprendizaje, conectada a la realidad. En OBS Business School no eres tan sólo un espectador, eres un actor esencial.
La experiencia de estudiar en OBS Business School
La conexión de nuestros alumnos con OBS Business School se basa en una amplia red de personas formada por profesionales, expertos, profesores, empresarios y emprendedores que se definen como inquietos, participativos, abiertos a preguntar y responder. Personas acostumbradas a plantear y sugerir, muy involucradas con el entorno empresarial y social en el que desarrollan su labor.
Así, la conexión que consigues estudiando con nosotros te mantiene despierto y conectado a todo lo que está pasando a tu alrededor. Estudiar en OBS Business School supone estar al día en todo lo relacionado con tu área de interés, sobre todo en los contenidos prácticos que el equipo docente te irá suministrando día a día. Este es el valor que aporta OBS Business School.
Nuestros alumnos profundizan en las últimas tendencias relacionadas con su área de trabajo, formando parte de conversaciones dirigidas por profesionales en activo que seleccionan las fuentes, reflexionan con nosotros y finalmente las llevan a la práctica.
F. MODELO DE EVALUACIÓN.
El modelo de evaluación tiene como ejes clave:
▪ Contribuir a un seguimiento constante del programa.
▪ Asegurar el aprendizaje y uso de los conceptos y procedimientos presentados.
▪ Valorar el grado de consecución de los objetivos del programa que deberán traducirse en habilidades y competencias profesionales.
La evaluación se realiza de forma continuada, a lo largo de todo el programa, existiendo para cada una de las asignaturas una serie de actividades que el alumno deberá realizar y que serán evaluadas por el profesor, quien informará al alumno de la calificación obtenida en cada una de ellas, así como de los aspectos a mejorar en caso necesario.
El esfuerzo adicional realizado por los alumnos en su participación en actividades voluntarias y el progreso positivo continuado a lo largo de cada asignatura también son aspectos considerados por los profesores en el momento de establecer una calificación numérica como resultado global del aprovechamiento de la asignatura.
La evaluación global del programa resulta de la media de las distintas asignaturas que lo constituyen, siendo condición indispensable que la media de las calificaciones obtenidas en las distintas asignaturas sea positiva.
