Programa de Especialización para Ejecutivos en Customer Experience Management

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Comentarios sobre Programa de Especialización para Ejecutivos en Customer Experience Management - Presencial - Santiago de surco - Lima Metropolitana

  • Contenido
    Programa de Especialización para Ejecutivos en Customer Experience Management.

    Martes de 7:00 p.m. a 10:30 p.m.
    14 sesiones, 1 sesión de evaluación y 1 taller

    Sede: ESAN - Campus Monterrico

    Objetivo.

    En la era del cliente empoderado, en donde las barreras competitivas como las economías de escala o las grandes cadenas de distribución ya no generan diferenciación, las organizaciones deben construir su ventaja competitiva sostenible a partir del conocimiento de los clientes y de la generación de vínculos emocionales. El objetivo de este Programa es brindar las herramientas para que el profesional de la nueva era esté preparado para afrontar el nuevo contexto conociendo y usando las metodologías y modelos de gestión que permitan trabajar en estrategias de experiencia de clientes.

    Temario.

    • La experiencia de clientes (CX) y la gestión de la experiencia de clientes (CEM).
    • La estrategia de experiencia del cliente.
    • El sistema de indicadores de negocio, percepción, operativos y de soporte enfocados en clientes.
    • El modelo de gestión de la experiencia.
    • La medición de la experiencia del cliente: NPS, CES, Indicadores multidimensionales de la experiencia.
    • El mapeo de la experiencia: el customer journey.
    • El rediseño de la experiencia: emotional based design (IZO)
    • El customer journey y el service blue print como herramientas de diagnóstico y rediseño.
    • El lienzo de la proposición de valor de canvas.
    • El modelo de gestión de resultados; la propuesta de valor, la calidad emitida y la experiencia en el despliegue de la estrategia.
    • La experiencia digital y el user experience (UX).
    • La experiencia del empleado (EX).

    Participantes.

    El programa está dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, marketing relacional, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales y otros profesionales enfocados en soluciones, innovación y gestión del cambio.

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