Curso: Gestión de la calidad en el servicio al Cliente frente al Covid 19 - Online

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  • Contenido
    Curso: Gestión de la calidad en el servicio al Cliente frente al Covid 19.

    Versión: 4to
    Área Asociada: Gestión Empresarial
    Tipo: Educación Ejecutiva
    Transmisión: Virtual
    Frecuencia: jueves de 7pm a 10pm
    N° Horas: 18h


    OBJETIVO
    • Conocer el valor de la Gestión de la Calidad en el servicio al Cliente frente al Covid19.
    • Comprender y manejar las herramientas claves de la gestión de la calidad frente al Covid19 y de la Experiencia al Cliente.
    • Conocer los conceptos claves del Customer Experience.
    • Cultura centrada en el cliente.


    ACERCA DEL CURSO.

    El Alumno al final del curso de Gestión de la Calidad en el servicio al Cliente frente al Covid 19, estará en la capacidad de poder implementar diversas estrategias de fidelización de clientes, conocerá con mayor profundidad a los diferentes tipos de Clientes que existen, estará en condiciones de dibujar el viaje del cliente usuario frente al Covid 19 de una manera más específica, con indicadores a medir sabiendo identificar las oportunidades de mejora (Momentos de dolor) dando recomendaciones para mejorar la experiencia de Cliente. 

    Dirigido a:
    El curso está dirigido a estudiantes de las diferentes carreras, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación, Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta que tenga relación con la experiencia del cliente interno o externo de una empresa.


    CONTENIDO DEL CURSO.

    SESIÓN 1: ESTRATEGIA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

    • El Valor y la Satisfacción de Clientes.
    • La fórmula de la creación de valor para los clientes frente al Covid 19.
    • La Ventaja competitiva para ser una empresa de Calidad.
    • Gestión de la Calidad para relaciones duraderas con Clientes

    SESIÓN 2: DIAGNOSTICO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

    • La Estrategia del Océano Azul
    • Segmentación de Clientes - Insight
    • Análisis de los puntos de contacto
    • La Matriz Eliminar-Reducir-Incrementar-Crear
    • Modelo Canvas.

    SESIÓN 3: MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA CLIENTE

    • Conceptos claves.
    • ¿Qué es la voz del Cliente?
    • ¿Para qué nos sirve la voz del Cliente?
    • Tipos de voz de Clientes, metodologías a utilizar.
    • Cuadro de Mando Integral: Indicadores claves de la medición de la experiencia (NPS, CSAT, CES).
    • Definición de los Arquetipos frente al Covid19 (Buyer Persona).

    SESIÓN 4: ¿CÓMO DIAGNOSTICAR LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO?

    • Los empleados como generadores de experiencias.
    • Cómo construir el viaje del Empleado
    • El Mapa de Empatía frente al Covid19.

    SESIÓN 5: ESTRATEGIA MULTICANAL

    • La Experiencia del cliente multicanal.
    • Que es la Omnicanalidad y qué papel juega en la calidad de servicio.
    • Alineamiento de los canales con el proceso de compra.
    • Cómo construir el viaje del Cliente frente al Covid19


    SESIÓN 6: SESIONES GRUPALES DE LA TEORIA A LA PRACTICA

    • Exposición del trabajo realizado durante las sesiones anteriores.

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